La auditoría forense compara todo lo que el portal tiene configurado contra lo que el equipo usa de verdad, y clasifica cada pieza en tres montones: se usa, no se usa, estorba. El entregable es un informe corto que decide qué se limpia, qué se rediseña y qué se borra — el plano de todo el rescate.
Se llama forense por una razón: no auditas intenciones ni documentos de diseño, auditas evidencia. Lo que el sistema registra que pasó, no lo que alguien dice que debería pasar.
Inventario de lo configurado
Primero, el censo completo de lo que existe en el portal. En HubSpot esto es una tarde de trabajo metódico; en otros CRM, el equivalente:
- Propiedades por objeto: exporta la lista completa de campos de contactos, empresas y negocios, con fecha de creación y quién los creó.
- Pipelines y etapas: cuántos hay, cuántas etapas tiene cada uno y si alguna etapa tiene definición escrita de entrada y salida (spoiler: casi nunca).
- Workflows y automatizaciones: activos, pausados y borradores. Anota qué dispara cada uno y a quién notifica.
- Listas, reportes y dashboards: todo lo que alguna vez alguien armó "para tener visibilidad".
- Integraciones y usuarios: qué apps están conectadas y siguen sincronizando, y qué asientos están asignados a gente que ya ni trabaja en la empresa.
Medir lo que se usa de verdad
Ahora la mitad forense: contra cada elemento del censo, evidencia de uso. Las cinco mediciones que más dicen:
- Tasa de llenado por propiedad. Qué porcentaje de registros tiene cada campo completo. En portales muertos es normal encontrar que el 60-70% de las propiedades personalizadas tiene menos del 5% de llenado.
- Actividad por negocio. Porcentaje de negocios abiertos con al menos una actividad en 14 días — el número que ya sacaste en el paso 1, ahora desglosado por vendedor y por pipeline.
- Ejecuciones por workflow. Un workflow sin ejecuciones en 90 días es un fósil; uno con miles de ejecuciones y cero resultados visibles puede ser algo peor: ruido automatizado.
- Vistas por reporte y dashboard. La mayoría no se abre desde el trimestre en que se creó.
- Salud de las integraciones. Errores de sincronización acumulados, registros que rebotan, campos que una app pisa y otra vuelve a escribir.
La regla de este paso es incómoda pero liberadora: el dato le gana a la opinión. No importa cuánto costó configurar algo ni quién lo pidió; si la evidencia dice que no se usa, va al montón correspondiente.
En una auditoría forense no se pregunta qué debería usarse. Se mide qué se usa — y se decide con eso.
Las entrevistas: encontrar dónde vive la verdad
Los números dicen qué se abandonó; las entrevistas dicen por qué. Treinta minutos con tres a cinco vendedores — los escépticos valen doble — y con el gerente comercial, con dos consignas: mostrame cómo trabajas un día normal (que compartan pantalla y abran lo que abren de verdad) y mostrame dónde anotas lo que importa. Ahí aparecen los Excel paralelos, los grupos de WhatsApp, las notas del celular.
Condición no negociable: amnistía total. Nadie está en problemas por haber dejado de usar el sistema; la información sobre por qué lo dejaron es oro para el rediseño. Una entrevista donde el vendedor se defiende produce cero verdad. Y anota textual las quejas de fricción — "para cargar una visita son ocho clics" — porque son el insumo directo del paso 5.
El veredicto: tres montones y un informe
Cierra clasificando cada pieza del censo: se usa (se queda y se protege), no se usa (se archiva o borra en el paso 3 y 4), estorba (fricción activa: campos obligatorios que bloquean, workflows que ensucian, vistas que confunden — se elimina primero). El informe forense tiene cinco partes y no más de diez páginas: censo con tasas de uso, mapa de dónde vive el dato real, causas raíz según entrevistas, quick wins ejecutables esta semana y el plan de los pasos 3 a 7 con fechas.
Si tu situación es una implementación nueva y no un rescate, la versión sin deuda de este ejercicio es la auditoría comercial del paso 1 de la guía de implementación — mismo espíritu, sin arqueología.
Errores comunes en este paso
- Auditar solo con quien configuró el portal. Nadie audita con dureza su propia obra. Suma un par de ojos sin historia en el proyecto.
- Confiar en opiniones en lugar de tasas de llenado. "Ese campo sí se usa" se verifica en dos minutos. Verificalo.
- Auditar la herramienta e ignorar el proceso. Si el pipeline no refleja cómo se vende, ningún ajuste de campos lo salva — eso se arregla en el paso 4.
- Convertir la auditoría en cacería de culpables. En el minuto en que alguien queda señalado, se acaban las entrevistas honestas y el rescate pierde su mejor fuente.
Checklist antes de pasar al siguiente
- Censo completo: propiedades, pipelines, workflows, reportes, integraciones y usuarios.
- Tasa de llenado medida para cada propiedad; actividad medida por negocio y vendedor.
- 3-5 entrevistas hechas, con amnistía, y quejas de fricción anotadas textuales.
- Cada pieza clasificada: se usa / no se usa / estorba.
- Informe forense de ≤10 páginas presentado al sponsor, con quick wins y plan.
Con el mapa en la mano, empieza la obra — primero por los cimientos: paso 3 · Limpieza de datos: duplicados, huérfanos y basura. O vuelve a la guía completa.