En este paso vas a ponerle un número en dólares a la fricción entre marketing, ventas y servicio. Ese número es la línea base de todo el proyecto RevOps: sin él no hay prioridad, no hay presupuesto y no hay forma de demostrar avance después. La buena noticia: se calcula en dos semanas, con datos que ya tienes.
La desalineación no se siente: se mide
Toda operación desalineada tiene sus síntomas normalizados. Marketing celebra una campaña que generó 300 leads; ventas dice que "no sirven" y trabaja los suyos. El gerente pide el forecast y recibe tres versiones. Servicio descubre en el kickoff que se vendió algo que no está en el contrato. Nadie miente: cada uno describe su pedazo de la realidad.
El error típico es tratar esto como un tema de actitud y convocar otra reunión de alineación. La alternativa que funciona: convertir cada síntoma en una fuga medible, sumarlas y presentar el total. Contra un número anual en dólares, la conversación cambia sola.
Las cuatro fugas que tienes que cuantificar
1. Leads que nadie trabaja
Mide qué porcentaje de tus leads no recibe un primer contacto en los primeros 7 días. Después traducilo: una empresa B2B en México con 400 leads al mes, un 35% sin contacto, una conversión histórica del 2% y un ticket de US$ 3.000 está dejando ir unos US$ 8.400 por mes. Más de US$ 100.000 al año, sin que nadie haya hecho nada "mal".
2. Tiempo de primera respuesta
Calcula el promedio de horas entre que el lead llega y alguien lo contacta. La probabilidad de calificar un lead cae en picada después de la primera hora; si tu promedio está en 8, 12 o 24 horas, ahí hay conversión perdida que puedes estimar contra tu propia tasa histórica de los leads contactados rápido.
3. Traspasos que alargan el ciclo
Mide cuántos días pasa un negocio en cada etapa y busca los "días muertos" entre equipos: del MQL a la primera reunión, de la reunión a la propuesta. Cada semana extra de ciclo enfría deals y encarece la venta. Si tu ciclo es de 90 días y 20 se van en esperas internas, tienes un 20% de mejora sin tocar el producto ni el precio.
4. Churn por promesas rotas
Mide el churn de los primeros 90 días de vida del cliente. Es la fuga más cara y la menos mirada: un cliente que se va al tercer mes suele costar más de lo que pagó, y casi siempre la causa está en el traspaso ventas → servicio, no en el producto.
Ponerle dólares a la desalineación transforma una queja de pasillo en un proyecto con presupuesto.
El diagnóstico en dos semanas
Semana 1: datos. Saca del CRM cinco reportes: leads por origen y estado, tiempo de primera respuesta, conversión por etapa, duración por etapa y churn temprano. En HubSpot casi todo sale con reportes nativos. Y ojo: si alguno de estos datos no existe o no es confiable, ese hueco también es un hallazgo del diagnóstico, no una excusa para frenarlo.
Semana 2: personas. Entrevistas de 30 minutos: dos de marketing, tres de ventas, dos de servicio. Una sola pregunta obligatoria: "¿qué es un buen lead?". Si recibes tres definiciones distintas —y vas a recibirlas—, ya tienes el titular del diagnóstico. Suma la escucha de 3-4 llamadas de venta para validar lo que los números sugieren.
Convierte el hallazgo en caso de negocio
El entregable es una sola página: las cuatro fugas anualizadas y sumadas, una meta conservadora (recuperar entre el 25% y el 40% el primer año), la inversión estimada y el dueño del proyecto. Ejemplo real de proporciones: fugas por US$ 150.000 al año, meta de recuperar el 30% → US$ 45.000, contra un proyecto que cuesta bastante menos. Con esa página, el paso 2 ya no necesita permiso: necesita agenda.
Errores comunes en este paso
- Diagnosticar con opiniones. "Ventas no sigue los leads" no es un diagnóstico; "38% de los leads sin contacto en 7 días" sí. Sin número, no hay caso.
- Buscar culpables en lugar de fugas. Si el diagnóstico se lee como auditoría a un equipo, se muere ahí. El enemigo es el sistema, no las personas.
- Estirarlo tres meses. Con dos semanas y un 80% de precisión alcanza. La perfección estadística no cambia la decisión; el retraso sí la mata.
- Ignorar a servicio. El churn temprano suele ser la fuga individual más grande, y es la que casi nadie mide porque cae "después de la venta".
Checklist antes de pasar al siguiente
- Porcentaje de leads sin primer contacto en 7 días, calculado.
- Tiempo promedio de primera respuesta, en horas.
- Duración por etapa del ciclo de venta, con los días muertos identificados.
- Churn de los primeros 90 días, medido.
- Fuga total anualizada en dólares, en una sola página.
- Un sponsor de dirección que vio el número y aprobó seguir.
Con la línea base en la mano, el siguiente movimiento es el contrato operativo entre equipos: un funnel único con etapas y SLAs. Y si quieres ver el mapa completo del sistema, vuelve a la guía RevOps.